Babbel s’améliore avec l’aide des utilisateurs

 
 
 
 
 
Dans ce deuxième article de notre série portant sur la manière dont Babbel se conçoit en tant qu’entreprise, deux Babbeloniens nous parlent de la contribution précieuse des utilisateurs, essentielle à l’optimisation et à l’amélioration de nos cours.
 

En 2016, lors d’une conférence, le P.D.G. de Babbel Markus Witte expliquait pourquoi il est nécessaire de prendre en considération l’opinion personnelle des utilisateurs, surtout quand ils sont plus d’un million. Toute entreprise connaissant une croissance fulgurante se voit un jour ou l’autre confrontée à la difficulté de maintenir un sens du contact et de la responsabilité envers sa clientèle. Le modèle d’abonnements qu’offre Babbel nous permet de ne pas perdre de vue nos utilisateurs, ni leurs objectifs. Notre application est conçue pour donner à chacun les moyens de tenir une conversation rapidement et efficacement, y compris ceux qui apprennent une langue étrangère pour la première fois. C’est seulement lorsque les utilisateurs ont atteint leurs objectifs d’apprentissage que nous pouvons considérer avoir réussi notre mission.
« Ce qui compte pour nous, c’est d’utiliser à bon escient les informations qu’on nous transmettent et de prendre en compte les demandes de chacun », explique Markus. « C’est grâce à l’aide des utilisateurs que nous pouvons nous améliorer. »
Mais comment faire pour rester à la hauteur ? Il s’agit en priorité de porter une attention particulière aux commentaires et aux critiques, et d’utiliser ces informations afin d’innover.
Le service client, un lien direct avec les utilisateurs
Depuis que Babbel a été lancé sous sa forme actuelle, en 2009, l’entreprise a mis en place plusieurs structures afin de répondre aux utilisateurs qui nous font part de leur expérience vis-à-vis de nos cours et afin d’évaluer les informations reçues. En première ligne, on retrouve le service client de Babbel. Cette équipe de plus de 70 personnes engrange un taux de satisfaction moyen dépassant les 90 %, une excellente performance dans ce secteur. Le service client reçoit environ 2500 requêtes par jour et répond personnellement à toutes les demandes, qu’il s’agisse d’un problème de facturation ou d’une remarque sur le contenu d’une leçon. L’équipe a récemment organisé un karaoké au siège de Babbel à Berlin afin de célébrer un événement majeur : trois millions de demandes d’utilisateurs satisfaites !
« Les personnes qui écrivent à Babbel reçoivent une enquête de satisfaction suite à la résolution de leur problème », explique Chris, responsable du service client anglais et français. « Au départ, nous avons mis cela en place afin de savoir si les clients étaient satisfaits de l’aide apportée, mais nous nous sommes rapidement rendu compte que nous avions beaucoup à apprendre des commentaires des utilisateurs, non seulement en ce qui concerne nos cours, mais également en ce qui concerne l’entreprise elle-même. Les utilisateurs se sentent apparemment plus à l’aise et leurs commentaires sont plus honnêtes sous cette forme. »
Chris et ses collègues enregistrent chaque demande envoyée au service client et s’assurent que l’information est partagée au sein de l’entreprise. Les commentaires des utilisateurs sont ensuite mis à disposition de tous chez Babbel. Nous savons par exemple exactement combien de clients nous ont demandé d’intégrer une nouvelle langue d’apprentissage comme le thaï ou le swahili. Les cours de russe ont d’ailleurs été conçus suite au nombre important de demandes concernant l’introduction de cette langue.
En plus de ces données quantitatives, le service client partage, en interne et sous la forme de blogs, des données qualitatives concernant les problèmes des utilisateurs. Ces données sont ensuite organisées par thème. On peut ainsi collecter les demandes relatives à une fonctionnalité spécifique de l’application, les commentaires et critiques des utilisateurs d’un pays en particulier, ou le « best of » des échanges les plus sympathiques, drôles ou insolites avec les utilisateurs. Certains fans particulièrement assidus nous ont envoyé des centaines de messages formulant des demandes et des suggestions spécifiques afin d’améliorer le contenu de nos leçons. Les cours, sur Babbel, ne sont donc jamais définitivement achevés et les commentaires des utilisateurs peuvent entraîner des révisions à tout moment.
Cette réserve importante de conversations et d’échanges entre le service client et les utilisateurs de Babbel est une ressource incroyable pour toute l’entreprise. Chris et ses collègues ont joué un rôle important dans la sauvegarde de ces informations précieuses : « Nous nous efforçons non seulement d’apporter notre aide aux utilisateurs, mais aussi de faire en sorte que leur message soit entendu par toute l’entreprise. Si une personne formule son message de manière particulièrement éloquente, cela peut être bien plus efficace que n’importe quelle statistique. »
L’équipe CORE QM prend en compte les demandes des utilisateurs
Le service client représente la première étape pour les problèmes et les suggestions que les utilisateurs nous envoient. Le département Didactics prend ensuite la relève grâce à ses 150 experts en langues, chargés de concevoir les leçons, de faire les enregistrements et d’améliorer les cours. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si ces deux équipes partagent le même étage dans nos locaux à Berlin. C’est aussi à cet étage que l’on trouve CORE QM (Content Release and Quality Management, comprenez Gestion de la mise en ligne et de la qualité du contenu) qui fait partie du département Didactics et se charge de transmettre les remarques des utilisateurs aux linguistes qui conçoivent les cours.
Rossana, Spécialiste de la qualité du contenu au sein de l’équipe CORE QM, travaille chez Babbel depuis bientôt cinq ans. Elle explique qu’au départ, le nombre de messages reçus concernant les dysfonctionnements ou la structure des cours était assez faible et que son équipe était en mesure de répondre individuellement et en détail à chaque demande. Il a cependant fallu trouver une autre solution quand le nombre de langues proposées par Babbel a augmenté et que la communauté d’utilisateurs a grandi.
« Depuis son lancement, l’une des responsabilités majeures de l’équipe CORE QM a été de résoudre toutes sortes de problèmes. Il peut s’agir de dysfonctionnements divers, comme une image manquante ou une leçon qui plante, de fautes de frappe et d’erreurs de traduction, ou encore d’explications que les utilisateurs ne trouvaient pas suffisamment claires », raconte Rossana. « Parfois, il suffit d’enregistrer à nouveau le son pour rendre la prononciation d’une phrases plus compréhensible. Je me souviens d’un problème assez drôle qu’un client nous avait signalé par ce message : « Voulez-vous que je me remette à boire ? » Nous avons alors vérifié la page en question et nous avons tout de suite compris le problème. Quand on cliquait sur le mot « boisson », on entendait « alkoholisches Getränk », ce qui signifie boisson alcoolisée en allemand ! L’enregistrement avait en fait été associé au mauvais mot. »
Répondre aux demandes des utilisateurs requiert souvent de la créativité et une collaboration étroite avec les experts en langues de l’équipe Didactics. « Si on reçoit un certain nombre de commentaires de la part des utilisateurs, on peut par exemple décider de créer une page avec davantage d’explications grammaticales pour une certaine combinaison de langues, » continue Rossana. Dans certains cas, l’équipe CORE QM peut décider de modifier la traduction d’un mot, une image associée à un mot, voire la structure entière du cours pour en faciliter la compréhension et la mémorisation, tout ça grâce à l’aide des utilisateurs qui nous écrivent.
Le talent de Rossana pour les langues lui permet également de comprendre et de s’identifier aux problèmes des clients : « J’adore travailler aussi bien avec les utilisateurs qu’avec les membres de l’équipe, qui ont des profils très différents. L’italien est ma langue maternelle et je parle anglais, suédois, portugais, ainsi qu’un peu d’espagnol et de norvégien. Je me rappelle d’un utilisateur portugais apprenant l’allemand qui nous avait écrit. Il nous demandait comment il pouvait faire pour apprendre une langue aussi compliquée, sachant que o leite (le lait – nom masculin en portugais) est un nom féminin en allemand (die Milch), alors que o quarto (la chambre – également masculin en portugais) est neutre en allemand : das Zimmer ! C’est vrai, c’est un réel challenge ! »
Pour avoir passé plusieurs années à travailler à partir des commentaires des utilisateurs, Rossana sait à quel point ces derniers ont l’œil pour le détail : « Ils sont d’excellents observateurs. Si un mot n’est pas traduit de manière cohérente tout au long d’un cours ou si un nom d’animal est associé à la mauvaise image, ils s’en rendent compte. On peut apprendre beaucoup avec l’aide des utilisateurs. »
Toute l’équipe Babbel valorise vos contributions, et votre passion pour les langues est une source d’inspiration. Avez-vous déjà été en contact avec le service client de Babbel ? Avez-vous atteint l’un de vos objectifs d’apprentissage grâce à Babbel ? N’hésitez pas à nous raconter votre expérience dans les commentaires.